#61 – Wie kann die Kundenreise beim Verkaufen helfen?

00:00:00: In der Regel wachen Menschen nicht eines Tages auf und denken plötzlich aus dem Nichts.

00:00:06: Heute ist ein guter Tag, um einen Coaching zu buchen!

00:00:09: Bevor so eine Entscheidung fällt durchlaufen sie die sogenannte Kundenreise.

00:00:14: Wenn du diese Kundenreisen kennst kannst du sie optimieren und gezielt deinen Umsatz steigern.

00:00:21: In dieser Episode sprechen wir darüber was die Kundenreisengenau ist warum ich mit dem gängigen Modell nicht so glücklich bin und wie ich das stattdessen aufdrösele, um guten Content zu machen der im Ende auch verkauft.

00:00:52: Hey!

00:00:53: Ich bin Jane von Klee.

00:00:58: online gefunden und gebucht zu werden.

00:01:01: Dabei spielt die Kundenreise eine zentrale Rolle.

00:01:04: Die Kundenreis kann nämlich super viele strategische Entscheidungen begleiten, zum Beispiel auf welchen Kanälen möchte ich denn eigentlich präsent sein mit meinem Business?

00:01:14: Welche Themen poste ich da?

00:01:16: Wie mache ich diese Themen auf?

00:01:18: also welche Aspekte sprecher ich an?

00:01:21: Wie weit gehe ich in die Tiefe?

00:01:23: wie bekomme Ich den Übergang zu meinem Angebot hin?

00:01:26: und vieles mehr.

00:01:28: Aber first things first, was ist denn eigentlich die Kundenreise?

00:01:33: Die Kundenreisere ist sozusagen der Weg den ein Kunde mit deinem Business geht.

00:01:38: Vom ersten Kontakt bis zum letzten!

00:01:41: Die Kunden-Reise beginnt also immer damit dass ein Kunden zum ersten Mal auf deine Marke aufmerksam wird.

00:01:49: Die Kunden Reise besteht aus sogenannten Touchpoints das sind Kontaktpunkte.

00:01:55: Letzten Endes ist das alles, wo jemand mit deinem Business in Kontakt kommt.

00:01:59: Wenn du Ads laufen hast und die werden einer Person in ihrem Feed ausgespielt – ist das ein Kontaktpunkt!

00:02:06: Wenn du einen Blogartikel schreibst, ist das eine Kontaktpunkt.

00:02:10: Jeder Newsletter ist ein Kontakt Punkt, jeder Social Media Post ist ein Kontaktpunkt aber auch jedes Kennenlern Gespräch jede E-Mail, die du persönlich schreibest Empfehlungen, die Kundinnen von anderen hören Alles mögliche.

00:02:25: Theoretisch ist es sogar ein Kontaktpunkt, wenn du durch die Fußgängerzone deiner Stadt läufst und dir kommt jemand mit einer Einkaufstüte entgegen und auf dieser Einkaufs-Tüte ist das Logo eines Unternehmens.

00:02:37: in dem Moment hast du einen Kontaktpunkt mit diesem Unternehmen.

00:02:41: Das ist aber natürlich im Online Business ein seltenes Modell Aber nichtsdestotrotz du siehst Jede Kleinigkeit, jedes bisschen wo irgendwo dein Unternehmen im Blickfeld auftaucht ist ein Touchpoint und jeder dieser Touchpoints hat eine Wirkung.

00:02:59: Bestenfalls hinterlässt du einen positiven Eindruck und diese vielen kleinen positiven Eindrücke setzen sich dann zu einem großen positiven eindruck zusammen und führen dazu dass der Kunde oder die Kundin wenn sie soweit sind sich für deinen angebot entscheiden.

00:03:18: Diese Touchpoints kannst du bewusst gestalten und so dafür sorgen, dass der Eindruck auch wirklich positiv ist.

00:03:25: Und deswegen ist es auch so wichtig, das wir über dieses Thema sprechen!

00:03:29: Denn wenn Du die Touchpoints nicht auf dem Schirm hast dann überlässt Du sie dem Zufall – und dann kann es auch sein, dass Sie einen negativen Eindruck hinterlassen.

00:03:39: Beispiel Wenn ich zu einem Thema recherchiere und Du hast dazu nichts auf Deiner Website Kann ich Dich gar nicht erst finden?

00:03:47: Deshalb machen wir zum Beispiel eine Keyword-Recherche und finden raus, was Menschen besonders häufig interessiert.

00:03:53: Und erstellen passende Inhalte dazu – das nennt sich dann SEO-Zwinkie-Zwonkie!

00:03:59: Oder ich habe mich kürzlich zu einem Newsletter angemeldet und dieser Newsletter hatte eine Willkommensserie.

00:04:05: Jede E-Mail in der Willkommensserie war ein Touchpoint für mich.

00:04:10: Und in jeder einzelnen E-mail stand im Preheader also dieser kleinen Zeile unter der Betreffzeite Vorlagebegrüßung.

00:04:19: Ungünstig!

00:04:21: Beim ersten Mal dachte ich, da hat jemand mit Vorlagen gearbeitet ist ja einer für sich völlig in Ordnung und hat vergessen diese Zeile anzupassen.

00:04:30: aber als ich die fünfte E-Mail bekommen habe, die diesen Fehler drin hatte wirkte es auf mich irgendwann schludrig und lieblos und diesen Eindruck übertrage ich dann auf die Marke als Ganzes und frage mich Wo ist das Problem, sich seine Willkommensserie einfach mal selbst zu schicken und zu gucken wie es auf dem eigenen Gerät aussieht?

00:04:50: Ist das dann in deren Programm auch so dass niemand zweimal hinguckt.

00:04:54: Ich könnte da jetzt eine ganze Weile weitermachen.

00:04:57: Links die nicht funktionieren, unklare Angebote bei denen ich nicht weiß was genau enthalten ist, wie ich buchen kann, wie viel das kostet, wie die Zusammenarbeit abläuft usw.. An solchen Stellen verlierst du mich als Kundin.

00:05:12: Und deshalb, wie gesagt finde ich es wichtig sich das von Zeit zu Zeit mal bewusstzumachen dass es diese gewissen Touchpoints gibt wo wir in Kontakt mit potenziellen Kundinnen sind und dann eben immer mal so hinterfragen und zu prüfen was mache ich da eigentlich?

00:05:28: Stimmt das alles noch so?

00:05:30: ist das noch aktuell?

00:05:31: fehlt vielleicht irgendwas?

00:05:33: funktioniert hier alles?

00:05:35: welche Botschaften sind in meinen Sachen drin?

00:05:38: stehe ich da noch hinter?

00:05:41: Was möchte ich generell eigentlich transportieren?

00:05:44: Wichtig zu verstehen finde, dass die Kundenreise auf jeden Fall stattfindet.

00:05:49: Mit dir oder ohne dich!

00:05:52: Die Frage ist nur was machst du

00:05:53: draus?!

00:05:57: Ich nutze da gerne das Bild von einem Shuttle Bus.

00:06:00: Vielleicht hast Du schon mal in einem Urlaub in der Nähe eines Flughafens in einem Hotel übernachtet.

00:06:06: Da gibt es häufig Shuttle-Busse, die vorbeikommen.

00:06:09: Die Menschen am Hotel einsammeln dann noch zu fünf anderen Hotels weiterfahren da auch noch die Menschen einsammelen und dann alle zusammen zum Flughafen bringen.

00:06:18: Und das ist im Endeffekt das was mit der Kundenreise in deinem Business auch passiert.

00:06:23: Du bist in diesem Gleichnis die Busfahrerin.

00:06:27: Deine Kundinnen stehen mit ihren Koffern vor dem Hotel.

00:06:30: Die sind da!

00:06:31: Das können wir nicht wegdiskutieren.

00:06:35: Und die Frage ist nun, kennst du die Hotels?

00:06:39: Fährst Du dorthin, hältst an, lässt die Leute einsteigen und bringst sie zum Ziel oder fährst du einfach vorbei und lässt die Leute da stehen.

00:06:49: In dem Fall steigen Sie dann vielleicht in den nächsten Bus oder rufen sich einen Taxi aber sie fahren auf jeden Fall nicht mit dir!

00:06:57: Die Kundenreise verläuft anhand verschiedener Phasen.

00:07:00: Es gibt verschiedene Modelle für die Kundenreise und das Verbreitete ist das ACPRA-Modell.

00:07:06: Das besteht aus fünf Phasen.

00:07:09: Die erste Phase heißt Attention, da werden Menschen auf eine Marke aufmerksam.

00:07:14: Dann folgt Consideration.

00:07:16: Da wird recherchiert und tiefer ins Thema eingestiegen sich mit Angeboten beschäftigt usw.

00:07:23: Dann haben wir Purchase, da erfolgt der Kauf Und dann kommt Retention.

00:07:28: Pretention ist die Kundenbegleitung nach dem Kauf, also alles was Kunden Support zum Beispiel ist.

00:07:34: Und dann steht am Ende Advocacy.

00:07:37: Das bedeutet KundInnen waren so zufrieden dass sie deine Marke unterstützen Zum Beispiel indem Sie anderen Deine Marke empfehlen und erzählen wie cool das bei dir war.

00:07:50: Ich finde dieses Modell ist fein für einen groben Überblick.

00:07:54: Mir geht es aber nicht weit genug und zwar wegen des Staats.

00:07:57: Die Consideration Phase, da steht dann eben so Lapidar.

00:08:01: Sie beschäftigen sich mit dem Thema und recherchieren aber in der Phase passiert super viel und die dauert je nach Thema manchmal Monate Und das ist meiner bescheidenen Meinung nach im Agbra-Modell nicht ausreichend abgedeckt weil nämlich gerade In der Phase Sich unser Content Marketing entscheidet Welche Inhalte poste ich?

00:08:24: Wann poste Ich die Wo Wie?

00:08:27: Und deshalb drösel ich die Kundenreise immer gerne noch ein bisschen weiter auf.

00:08:32: Ich sage, am Anfang steht erst mal einen Auslöser.

00:08:36: Irgendwas was im Leben deiner KundInnen passiert, was sie überhaupt erstmal aufmerksam auf dein Thema macht und ihnen bewusst macht dass sie ein Problem haben.

00:08:47: zum Beispiel ich habe schon wieder Rückenschmerzen.

00:08:50: das passiert mir in letzter Zeit öfter und jetzt wird mir bewusst dass sich vielleicht mal etwas tun sollte.

00:08:56: Danach folgt die Phase des Problembewusstseins.

00:08:59: In der weiß ich nun, ich habe ein Problem das sich vielleicht angehen sollte und ich beschäftige mich genauer damit.

00:09:07: Wo kommt dieses Problem her?

00:09:09: Geht das von alleine weg oder sollte ich aktiv werden?

00:09:12: falls ja wie?

00:09:14: welche Lösungsmöglichkeiten gibt es?

00:09:17: Darüber komme ich in die phase des Lösungsbewusstsein.

00:09:21: da vergleiche ich verschiedene Möglichkeiten miteinander Ich probiere Dinge aus, ich gucke mir Anleitungen an oder im Fall der Rückenschmerzen vielleicht eine Übung auf YouTube.

00:09:32: Oft versuchen Menschen erstmal das Problem alleine zu lösen und erst wenn es nicht klappt fassen sie dann dein Angebot ins Auge und schauen es sich genauer an!

00:09:41: Die nächste Phase ist die der Abwägung – da wird Dein Angebot neben andere gestellt und verglichen.

00:09:48: Taug das was?

00:09:49: bist du als Anbieterin vertrauenswürdig.

00:09:52: Funktioniert das für mich auch wenn!

00:09:55: In dieser Phase kommen Bedenken auf und Kaufeinwände, die entkräftet werden dürfen – und erst dann geht die Reise weiter wie im Agbra-Modell Kaufkundenservice Empfehlung Der Trick bei deinem Content ist am Ende, für jede der Phasen Inhalte anzubieten, damit auf dem Weg keine Lücken entstehen, an denen du Kundinnen verlierst.

00:10:22: Fazit – Wie hilft dir die Kundenreise beim Verkaufen?

00:10:26: Die Kundenreis ist ein Weg zu verstehen, wie Menschen auf dein Business aufmerksam werden und damit interagieren.

00:10:35: Wenn du dir Gedanken machst, wie die Kunden Reise bei dir aussehen kann, kannst du die einzelnen Touchpoints bewusst optimieren, leichter Vertrauen aufbauen und dafür sorgen das alles wie aus einem Guss wirkt!

00:10:48: Dadurch wird es leichter, neue Kundinnen von dir zu überzeugen.

00:10:53: Aber auch bestehende KundInnen zu halten und ihnen zum Beispiel ein Folgeangebot zu verkaufen.

00:11:00: Wichtig zu wissen ist vielleicht noch das Kundenreisen nie komplett vorhersehbar sind.

00:11:05: Die einzelnen Phasen gehen fließend ineinander über.

00:11:08: Es kann Abzweigungen geben, es kann auch Zufälle geben.

00:11:12: Manchmal sind sogar mehrere mögliche Kunden Reisen am Start Und deshalb Geht es nicht darum, die perfekte Kundenreise aufzumalen wo jeder Millimeter klar ist und nie wieder etwas davon abweichen darf?

00:11:25: Du solltest schon flexibel bleiben.

00:11:27: Und immer mal wieder gegenprüfen ob deine Überlegungen noch stimmen.

00:11:32: Aber grundsätzlich ist die Kundenreiser ein sehr schönes Tool um eine Richtung für das eigene Marketing zu finden Um Entscheidungen über Kanäle und konkrete Inhalte strategisch zu treffen und auch nach Wichtigkeit zu priorisieren, wenn du zum Beispiel wenig Zeit hast.

00:11:51: Wenn dir diese Folge gefallen hat, dann freue ich mich sehr, wenn Du mir eine Sterne-Bewertung darlässt!

00:11:56: Das hilft mir, dass mein Podcast hier gut gefunden wird – und anderen hilft es, weil Sie meine Folgen dann auch finden und nutzen können.

00:12:03: Und Dir hilft das vielleicht wegen des Kammers!

00:12:06: Win win win!

00:12:08: Start us go!